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Customer and Service Training Falls Behind as only 1 in 4 Companies Have Trained Their Workforce

PR Newswire

Jeu, 26 février 2026 à 12:50 PM GMT+9

• Seuls un quart (26 %) des dirigeants d’entreprise ont envoyé des employés pour une formation en excellence client et service au cours des deux dernières années, tandis qu’environ un quart (27 %) déclarent qu’ils ne prévoient aucun investissement en formation dans ce domaine.

• Même si plus des deux tiers (68 %) des dirigeants d’entreprise rapportent avoir confiance en la capacité de leurs équipes à fournir une excellence client et service, près d’un sur cinq (17 %) signalent une faible confiance, soulignant un écart entre les attentes et la préparation de la main-d’œuvre.

• Les dirigeants d’entreprise identifient le service proactif qui anticipe les besoins des clients (44 %) comme la principale tendance façonnant l’excellence client et service, suivi par la livraison de service habilitée par l’IA, comme les chatbots et les assistants virtuels (42 %), et la conception de service centrée sur l’humain (38 %).

SINGAPOUR, 26 févr. 2026 /PRNewswire/ – Alors que les attentes des clients évoluent dans différents secteurs, l’adoption de la formation est faible. Seulement environ un quart (26 %) des dirigeants d’entreprise ont envoyé du personnel pour une formation pertinente au cours des deux dernières années, tandis qu’environ un sur quatre (27 %) déclarent qu’ils ne prévoient aucun investissement en formation dans ce domaine.

La confiance organisationnelle reflète cet écart de préparation. Malgré plus des deux tiers (68 %) des dirigeants d’entreprise exprimant une certaine confiance dans la capacité de leurs équipes à fournir une excellence client et service, près d’un sur cinq (17 %) signalent une faible confiance (16 % pas très confiants, 1 % pas confiants du tout) dans les capacités actuelles de leur équipe, indiquant que les attentes continuent de dépasser la préparation de la main-d’œuvre.

Voici quelques-unes des principales conclusions du rapport Industry Insights de NTUC LearningHub sur l’excellence client et service, qui a interrogé un total de 200 dirigeants d’entreprise pour explorer le paysage actuel de l’excellence client et service dans des secteurs clés à Singapour.

Les dirigeants d’entreprise identifient le service proactif qui anticipe les besoins des clients (44 %) comme la principale tendance façonnant l’excellence client et service, suivi par la livraison de service habilitée par l’intelligence artificielle (IA) (42 %), et la conception de service centrée sur l’humain (38 %). De plus, ces changements stratégiques se traduisent par des avantages mesurables, les dirigeants d’entreprise citant une fidélité et une rétention des clients améliorées (54 %), une différenciation de marque et une réputation plus fortes (46 %), et l’attraction de nouveaux clients (44 %) comme principaux avantages de l’amélioration de l’excellence du service.

De plus, la technologie est largement considérée comme un facteur clé de l’excellence client et service. Plus de neuf dirigeants d’entreprise sur dix évaluent la technologie comme importante (29 % très importante, 63 % assez importante) pour renforcer leurs capacités de service et seule une minorité (8 %) considère que la technologie a peu ou pas d’importance. Les chatbots et concierges virtuels alimentés par l’IA (38 %) améliorent la réactivité et la disponibilité, tandis que les plateformes d’auto-service (36 %) améliorent la commodité et permettent aux clients de résoudre des problèmes de manière autonome.

La durabilité est également considérée comme un contributeur important à l’excellence client et service, plus de quatre dirigeants d’entreprise sur cinq la notant comme très importante (22 %) et assez importante (64 %). Les entreprises intègrent la durabilité dans la livraison de services à travers des processus numériques tels que la facturation sans papier (39 %) et renforcent la responsabilité opérationnelle et sociale par l’adoption de technologies durables (26 %), des initiatives de réduction des déchets (24 %) et des programmes de durabilité communautaire (24 %).

Cependant, le rapport souligne que les initiatives technologiques et de durabilité à elles seules ne suffisent pas à offrir une excellence de service, car les capacités de la main-d’œuvre sont critiques dans l’excellence client et service. Les dirigeants d’entreprise ont également identifié des domaines de formation clés qui sont essentiels pour les employés de service aujourd’hui afin de délivrer des résultats d’excellence de service. La communication efficace (56 %) est la priorité de formation principale, suivie par la stratégie et la transformation de l’expérience client (49 %), la récupération de service et la gestion des plaintes (47 %), l’intelligence émotionnelle (43 %) et la personnalisation de l’expérience client (38 %).

Encourageant, il y a une forte reconnaissance de la valeur de la validation formelle des compétences. Près de neuf dirigeants d’entreprise sur dix (85 %) considèrent que les certifications reconnues par l’industrie en excellence client et service sont soit très importantes, soit assez importantes pour valider les compétences des employés.

Commentant les résultats du rapport, M. Tay Ee Learn, directeur général adjoint et directeur des compétences sectorielles, NTUC LearningHub, déclare : “L’excellence client et service aujourd’hui nécessite plus que des systèmes et de la technologie. Elle dépend fortement des capacités humaines, de la confiance et du jugement des équipes de première ligne et opérationnelles. Alors que de nombreuses organisations investissent dans des outils numériques et des initiatives de durabilité, les résultats montrent que la préparation de la main-d’œuvre n’a pas suivi le rythme. Sans un investissement structuré et opportun dans le développement des capacités, les employés peuvent avoir du mal à fournir des expériences humaines cohérentes, en particulier dans des situations de service complexes ou à forte valeur ajoutée. Construire de solides capacités de service grâce à une formation ciblée et à des certifications reconnues par l’industrie est donc essentiel pour renforcer la confiance des employés, améliorer la cohérence du service et garantir que les modèles de service habilités par la technologie délivrent des résultats significatifs tant pour les clients que pour les entreprises.”

Pour télécharger le rapport Industry Insights sur l’excellence client et service, veuillez visiter Pour en savoir plus sur les cours, la formation et les subventions, veuillez contacter NTUC LearningHub à www.ntuclearninghub.com.

À propos de NTUC LearningHub

NTUC LearningHub est le principal fournisseur de formation et d’éducation continue à Singapour qui vise à transformer l’employabilité tout au long de la vie des travailleurs. Depuis notre corporatisation en 2004, nous travaillons avec des employeurs et des apprenants individuels pour fournir des solutions d’apprentissage dans des domaines tels que la technologie de l’information, l’IA générative et le cloud, les soins de santé, le commerce de détail et les services alimentaires, l’employabilité et l’alphabétisation, l’excellence des affaires, la sécurité et la santé au travail, la sécurité, les ressources humaines et le coaching, ainsi que la formation des travailleurs étrangers.

À ce jour, NTUC LearningHub a aidé plus de 34 000 organisations et a atteint plus de 3,2 millions de places de formation à travers plus de 1 000 cours avec un vivier d’environ 1 000 formateurs certifiés. En tant que fournisseur de solutions d’apprentissage total pour les organisations, nous forgeons également des partenariats pour offrir une large gamme de formations de bout en bout pertinentes. En plus de la formation en personne, nous proposons également des cours en direct virtuels (VLC) animés par un instructeur et un apprentissage en ligne asynchrone. La plateforme d’apprentissage NTUC LearningHub Learning eXperience (LXP) — une plateforme d’apprentissage en ligne tout-en-un — offre un contenu de qualité, opportun et de petite taille pour permettre aux apprenants de se perfectionner à tout moment et en tout lieu. Au-delà de l’apprentissage, LXP sert également de plateforme pour le développement des compétences et des emplois pour les travailleurs et les entreprises.

Pour plus d’informations, visitez www.ntuclearninghub.com.

(PRNewsfoto/NTUC LEARNING HUB)

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