PineAI запускає "виконавчий AI", відповідальний за обслуговування клієнтів по телефону та переговори щодо повернення коштів

面向 споживачів штучний інтелект стартап PineAI запустив сервіс агентського AI, який може виконувати “цифрові побутові справи”: обробляти дзвінки служби підтримки, скасовувати підписки, запити на повернення грошей, узгоджувати витрати тощо. Його суть у тому, що він не лише надає інформацію, а й здатен фактично виконувати телефонні, електронні листи та дії на сайтах.

PineAI є торговою маркою компанії 19Pine Pte. Ltd., яка нещодавно оголосила про запуск сервісів “Pine Voice” та “Pine Assistant”. Ці сервіси представляють користувачів у взаємодії з телекомунікаційними компаніями, авіакомпаніями, страховими фірмами, банками та сервісами підписки, зосереджуючись на автоматизації складних і часозатратних завдань підтримки клієнтів.

Генеральний директор Stanley Way описує їх як універсального AI-помічника для обробки “щоденних цифрових справ”. Він каже: “Виглядає можливо як ChatGPT, але фактично він може надсилати листи, робити дзвінки, відправляти факси тощо, доки робота не буде завершена.”

За словами PineAI, користувачі в середньому економлять 270 хвилин часу, а за рахунок узгодження знижок, повернення грошей, коригування рахунків — в середньому 400 доларів США (приблизно 57,94 тисячі韓онів). Приклади включають економію 1900 доларів (близько 2,75 мільйонів韓онів) на страхуванні автомобіля та 1800 доларів (близько 2,61 мільйонів韓онів) на фібер-інтернеті.

Цей сервіс вважає основним застосуванням у сферах, де процес обслуговування клієнтів довгий і має багато змін. Наприклад, зменшення тарифів на зв’язок, вирішення спорів з авіакомпаніями, оскарження страхових виплат — завдання, що вимагають багаторазового підтвердження і подальшого слідкування. PineAI пояснює, що в цих випадках AI може аналізувати зміст дзвінків, надсилати додаткові листи і, за потреби, входити на сайти, послідовно виконуючи кілька кроків.

Технічно особливістю є створення власної мовної моделі та оркестрової платформи. Компанія зазначає, що існуючі діалогові AI здебільшого базуються на перетворенні голосу у текст і подальшій обробці, тоді як PineAI для управління довготривалими складними завданнями розробила окрему архітектуру. Оскільки успіх кожного кроку залежить від попереднього, потрібна більша здатність до відновлення і управління процесами, ніж у простих реактивних AI.

Також використовуються моделі OpenAI, Anthropic, Google… для реагування на непередбачувані відповіді.

Платформа PineAI використовує кілька AI-моделей, залежно від характеру завдання і доступності. Власна модель відповідає за голосову взаємодію і координацію завдань. Це зроблено для того, щоб справлятися з непередбачуваними реакціями співробітників кол-центрів і частими змінами у діалогах.

Way зазначає, що агент PineAI спроектований так, щоб при невдачі завдання він повторював спроби, коригував стратегію і використовував базу знань з успішними кейсами. Він пояснює: “Система працює ‘гнучко’, самостійно досліджуючи і посилаючись на минулий досвід.”

Однак такі сервіси мають і правові, і етичні питання. PineAI стверджує, що під час дзвінка агент повідомляє співрозмовника, що він — віртуальний помічник, який діє від імені користувача. Також, чутливі особисті дані шифруються і обробляються у безпечній зоні, яку компанія називає “довіреним виконавчим середовищем”.

Компанія запровадила механізми запобігання зловживанням. Way згадує, що один користувач налаштував систему так, щоб вона повторно контактувала кілька юридичних фірм у пошуках юридичного представництва, і з цієї причини компанія ввела “м’які обмеження” на автоматичні повторні контакти. Це очевидно — щоб уникнути ситуацій, коли автоматизація, підвищуючи зручність, може перетворитися на надмірний контакт або спам.

Залучено 25 мільйонів доларів інвестицій… можливості для корпоративного розширення з’являються

Заснована наприкінці 2024 року, PineAI нещодавно залучила 25 мільйонів доларів (близько 362,125 мільйонів韓онів). Компанія планує переважно інвестувати ці кошти у розширення інженерної, маркетингової та продажної команд. Наразі сервіс підтримує англійську та японську мови, працює на обмежених безкоштовних тарифах і платних планах від 30 доларів США (близько 43,455 тисяч韓онів) на місяць.

Хоча наразі фокус на обслуговуванні звичайних споживачів, потреби бізнесу вже починають проявлятися. За словами Way, одними з найактивніших користувачів є керівники стартапів, які використовують платформу для управління листами, пріоритетизації роботи і узгодження рахунків із партнерами.

PineAI також розробила ранні корпоративні продукти, що інтегруються з внутрішніми комунікаційними і бізнес-платформами. Компанія заявляє, що сама використовує цю систему для моніторингу рахунків, підтвердження термінів доставки і узгодження компенсацій із постачальниками і хмарними сервісами. Way розкриває, що внутрішня діяльність компанії значною мірою залежить від внутрішньої версії платформи.

Цей запуск демонструє тенденцію, що ринок генеративного AI переходить від “відповіді на питання” до “виконання завдань”. Хоча автоматизація підтримки клієнтів PineAI може суттєво підвищити продуктивність, важливими умовами розповсюдження сервісу є повідомлення про особистість, захист особистих даних і межі автоматичного контакту. Врешті-решт, конкуренція агентського AI залежатиме не лише від його характеристик, а й від “довіри” і “контрольованості”.